Blog

ZAHTEVNE STRANKE – komunikacija

Za vas smo pripravili sodobno zasnovano razvojno delavnico, ki bo udeležence popeljala v svet znanja, veščin in praktičnega izpopolnjevanja, prilagojenega vašim aktualnim potrebam! Uporabili bomo najsodobnejše pristope, ki bodo udeležence aktivno vključili in navdihnili. Razvojna delavnica je zasnovana tako, da se osredotoča na najbolj aktualne trende in potrebe po posameznih področjih, kar vam bo prineslo prednost na trgu ter še okrepilo vaš tim. Pridobili boste dragocene veščine in znanja, ki jih potrebujete za uspeh. Ne zamudite priložnosti, da postanete vodilni na svojem področju!

Metodologija pri izvedbi izobraževalnih in razvojnih delavnic:

• Interaktivne metode poučevanja: Uporabljamo tehnike, kot so skupinske razprave, delovne naloge in simulacije, da spodbudimo aktivno udeležbo in izmenjavo idej med udeleženci.
• Prilagoditev vsebine: Zagotovimo, da je vsebina delavnic prilagojena specifičnim potrebam in interesom udeležencev ter podjetja, kar povečuje motivacijo in povezanost s tematiko.
• Kreativno okolje: Ustvarimo spodbudno in varno okolje, kjer se udeleženci počutijo svobodno izraziti svoje mnenje, postavljati vprašanja in deliti izkušnje.
• Praktične aktivnosti: Vključimo praktične primere in skupaj opredelimo potrebne aktivnosti (AP), ki omogočajo udeležencem, da znanje takoj uporabijo in preizkusijo v realnih situacijah.
• Povratne informacije in refleksija: Spodbujamo udeležence, da delijo povratne informacije o delavnici ter omogočimo čas za refleksijo o naučenem, kar krepi razumevanje in dolgoročno ohranjanje pridobljenega znanja.

Učinkovito komuniciranje z zahtevnimi strankami

---

V prodaji je ključnega pomena, da se konfliktne situacije rešujejo profesionalno in naša naloga je, da našim klientom zagotovimo pozitivno izkušnjo, tudi v primeru ko pride do težav. Pravilno reševanje težav ne le ohrani zvestobo klienta, ampak tudi gradi ugled našega podjetja kot odličnega dobavitelja in partnerja, na katerega se klient lahko vedno zanese. V delavnici se osredotočimo predvsem na teme, veščine in pristope, ki so povezani s težavnimi sogovorniki na prodajnih mestih ali na sedežu podjetja – bodisi z nabavo ali z vodilnimi, s katerimi se srečujejo prodajniki pri svojem delu. Z odločno in spoštljivo komunikacijo ter jasno postavljenimi mejami lahko uspešno zaščitimo naše interese in navsezadnje ugled našega podjetja tudi v najzahtevnejših situacijah. Pri tem pa je zelo pomembno, da pri komuniciranju z zahtevnimi strankami oziroma v neprijetnih situacijah z njimi resnično izrazimo veliko mero empatije. Osvojili bomo načela, s katerimi povečamo verjetnost, da bo sogovornik kljub konfliktni situaciji ohranil pozitiven vtis o nas.

Reševanje konfliktov na primeren način je ključno za ohranjanje zadovoljstva klientov, saj jim omogoči, da se počutijo spoštovane in poslušane. Najprej je potrebno resnično razumeti situacijo, zaradi katere je prišlo do konflikta, in aktivno poslušanje je pri tem več kot učinkovita veščina, ki presega zgolj slišanje besed. Gre za zavestno, osredotočeno in iskreno prizadevanje, da razumemo sogovornika, tako v vsebini kot v čustvih, ki jih izraža. Asertivna komunikacija je ena izmed najpomembnejših veščin za naše prodajnike pri soočanju z zahtevnimi strankami. Omogoča, da prodajniki jasno izrazijo svoje potrebe in postavijo meje, ne da bi bili pasivni ali agresivni. Empatija pri tem zelo pomaga, saj prodajnikom omogoča boljše razumevanje občutkov in stališč klientov, kar olajša iskanje sprejemljivih rešitev, hkrati pa klientu daje občutek, da so razumljeni in cenjeni. Udeležence bomo opolnomočili z znanji in veščinami s teh treh področij, in na ta način zagotovili, da se bodo v drugem delu razvojne delavnice uspešneje soočali z izzivi pri igri vlog, kjer bomo v živo trenirali skupaj z udeleženci in profesionalno igralko s fokusom, kako se v praksi profesionalno soočati z zahtevnimi strankami na konkretnih primerih.

Kaj bodo udeleženci na razvojni delavnici prejeli?

---

• Ocenjevalni kontrolni list za prepoznavo tipa osebnosti ter pričakovanega vedenjskega odziva sogovornika, ki bo odličen pripomoček za pripravo na sestanek s ciljem fokusiranega načina komunikacije glede na osebnost sogovornika

• Delovni list DRŽA-OBRAZ-POGLED-GLAS, s katerim bodo udeleženci lahko tudi po delavnici trenirali s praktičnimi vajami te pomembne tri elemente govorice telesa

• Mini priročnik za uspešno komunikacijo ter ravnanje s konfliktnimi situacijami z zahtevnimi strankami

Večji del razvojne delavnice bo tako namenjen praktični vadbi komunikacije vaših prodajnikov s strukturirano komunikacijo (opis situacije, izražanje empatije, navajanje pravil/dogovorov, določitev rešitve), saj ta pristop omogoča spoštljiv, pa vendarle tudi asertiven pristop pri reševanju situacije.

Praktično vadbo komunikacije bomo izvajali z igro vlog skupaj s profesionalno igralko.

Po vsaki interakciji bomo skupaj z udeleženci analizirali odigrano igro vlog v dani situaciji ter prevetrili naslednje ključne parametre:

• Ali je bilo sporočilo pravilno povedano in ali je bilo uspešno sprejeto/razumljeno
• Ali je udeleženec pravilno uporabljal intonacijo (način govora, višina glasu,…)
• Ali je govorica telesa resnično odražala tisto, kar je udeleženec govoril
• Ali je udeleženec resnično motiviral sogovornika za spremembo njegovega vedenja z uspešno kombinacijo empatije in asertivne komunikacije

Praktična vadba bo izvajana za 5-10 posebej izpostavljenih izzivov, s katerimi se vaš prodajnik resnično sooča pri svojem delu, vendar ni še popolnoma suveren pri reševanju le teh. Te izzive bomo skupaj z vami definirali pred izvedbo razvojne delavnice in nato pripravili scenarije za igro vlog, ki jih bodo udeleženci odigrali skupaj s profesionalno igralko.

Za vsak primer posebej bomo prevetrili obstoječa pravila, kako izvajati proaktivno reševanje težav, kako na profesionalen način na ta pravila opozoriti, reševanje konflikta z empatijo in kako stranko motivirati, da jih upošteva. V primeru reševanja konfliktnih situacij pri izvajanju praktičnih primerov, ki  jih bomo reševali z uporabo asertivne komunikacije in empatije, bomo upoštevali naslednja načela:

• Diskretnost: Nikoli ne poslabšujmo situacije z javnim opozarjanjem.
• Prijaznost in profesionalnost: Spoštljiv ton kaže stranki, da nam je mar za kakovost njene in izkušnje drugih.
• Jasna komunikacija: Povejmo pravila, pojasnimo razloge in ponudimo alternative, kadar je to mogoče.
• Doslednost: Vztrajanje pri pravilih kaže na profesionalnost in zagotavlja enako obravnavo za vse. Prodajniki se morajo zavedati, da je njihova naloga, da vzdržujejo podpisane dogovore in pravila in ne smejo biti pasivni samo zato, da se jim ni potrebno soočiti z njimi.

---